Gestión de la reputación online

La gestión de la reputación corporativa, no es la correcta si no tiene en cuenta la reputación on line desde que se han instalado las redes sociales. Ignorar las nuevas tendencias sociales sería condenarse al fracaso si una empresa no considera la nueva realidad que ha impuesto la red de Internet, la cual se basa en la opinión de los usuarios.

Partiendo de la base de una resumida definición sobre la reputación corporativa, la cual dice que la misma es el conjunto de percepciones que tiene sobre la empresa los diversos grupos de interés con los que se relaciona y que la misma es un activo importante de la empresa, hay que analizar las incidencia que pasa a tener en la misma la agrupación de usuarios en las redes sociales.

Hay que asumir que hoy la reputación corporativa se enfrenta a un nuevo contexto, en el que básicamente se pasa de un monólogo ( la empresa emitía desde su departamento de relaciones públicas conceptos que determinaban la imágen que quería lograr ), a un contexto donde prima la conversación, que es lo mismo que el diálogo.

No se debe considerar que la web 2.0 es un mundo aparte, sino que la integración del mismo a la gestión de la reputación on line es clave para no quedar afuera de la realidad, es decir que hoy la gestión de la reputación corporativa se forma de una reputación off-line sumada a la una reputación on-line como una imágen integrada.

Las dos reputaciones tienen su valor y no hay que pensar que la reputación on line sustituye la reputación off-line, sino que la misma la complementa, es decir que suma, que aporta a la definitiva reputación corporativa que se integra de todas las percepciones que existen de la empresa no importa los medios y los lugares donde se produce esa percepción.

Las claves para lograr una buena reputación on line, o sea en las redes sociales, los especialistas coinciden que se deben realizar dos acciones, escuchar y conversar. La acción de escuchar debe ser realizada a través de una monitorización y de una escucha activa de las opiniones de los usuarios, mientras que la acción de conversación, se debe realizar participando de las conversaciones desde un plano similar al usuario y no desde un plano superior, es decir la empresa conversando como un usuario más.

De esta manera el usuario integrante de las redes sociales se sentirá valorizado e integrado a la empresa, y no fuera de la misma, sintiendo que sus opiniones no son tomadas en cuenta con la misma importancia que las opinones de la empresa.